【1.会社の窓口】
電話で最初にコンタクトをとる人が、お客さんにとっては「会社の窓口」となり、会社の印象を左右します。
良い印象を持ってもらえるよう、明るい声・笑顔・誰にでも同じ対応が出来るように心がけましょう。

 

【2.待たせない】
相手の状況が見えない時は、実際の時間よりも長く待たされているように感じます。
着信は２コール以内で取る・不在着信の折り返しは１秒でも早く・保留はなるべくしないように意識しましょう。
少しでもお待たせした場合は、必ず「おまたせしました」と一言をつけることを忘れずに。
※やむなく保留とする場合、３０秒以上かかりそうであれば、一旦電話を切って折り返すなどの心遣いを！

 

【3.相手の都合を考えて端的に】
電話は、こちらの都合で急に相手の時間を奪うものです。
いきなり用件に入ったり、だらだらと話したりしないように、
話すことを整理して、要領よく正確かつ端的に済ませましょう。

※ 顧客や社内あてにメールしたあと、「メールしましたので、見てください」
　 と電話しているケースがありますが、嫌われる可能性が高いので、原則止めておきましょう。
　 最重要な用件の場合で、どうしても一報しておくべき場合は、30分ほど、空けてから電話しましょう。

 

【4.架電のコールは、5回程度に】
相手側が出れない状況や、通話中の着信になっているケースもあり、不快な思いをさせることがあります。

※入管等の繋がりにくい電話を除く。

 

【5.フラットな言い回しで】
丁寧すぎる言い回しはフラットな関係を崩してしまいます。
原則、「ございます」「～ませ」「申し上げます」などの言い回しは避け、「です」「ます」の語尾を用いましょう。

 

【6.安易に謝らない】
「すみません」「申し訳ありません」などの謝罪は、個人の問題ではなく、会社からの謝罪とみなされます。
本当に謝罪をする場合は、最適者からする必要があるため、上長にすみやかに相談しましょう。
「すみません」が口癖になっている場合は、改めるよう意識していきましょう。

 

【7.相手に録音されることを前提に】
特に社外（お客さん）とのやりとりでは、「大丈夫だと思います」「可能性は高いです」などの、
結果を約束することを連想させるような表現は、誤解をまねきます。
後々、クレームや訴訟問題などを引き起こす可能性もあるので、慎重に表現を選びましょう。

 

【8.会社携帯を上手に活用】
通話は原則会社携帯を使用します。（名刺やメール署名欄に番号を明記します）
社外へかける場合に固定電話を使用すると、固定に折り返しが入るため、
会社携帯を基本使ってください。（※経費削減にもなる）
通話は定額ですが、10分を超えないよう端的に話しをしましょう。
※0570は携帯の無料通話対象外です。
使用するときは固定電話からかけるようにしてください。

 

【9.私用で利用しない】
会社の電話(携帯)をプライベートで利用しないようにしましょう。
業務時間中はもちろん、業務時間外も同様です。

 

【10.採用関係の電話】
◆ハローワークからの電話
原則、応募OKと伝えて、書類を送付してもらってください。
年齢がすごく高いとか、可能性がなさそうなら、難しいと回答してください。

◆人材紹介、求人広告の会社からの新規営業
決まった会社があるので、不要と伝えてください。
今後は電話営業は、なしにしてください。と伝えてください。

◆個人が直接応募について質問してくる場合
応募できますか、ならOK
応募方法について、ならHPを教えてください。
※ 問い合わせフォームに誘導はしないでください。

※ビジネス電話の受け方・かけ方など、一般的ビジネスマナーについては自分で勉強していきましょう

 

【11.国際電話】
国際電話は原則なしにして、ズームに誘導してください。
海外の行政機関等で、電話以外に連絡方法がない場合は、国際電話可能です。
※国際電話を使用する場合は、片山さんへ決裁依頼してください。

 

【12.会社ケイタイを紛失した場合】
会社スマホは、顧客情報が入っていて、紛失は事故に繋がるので、
紛失した場合は、すぐ経企に報告ください。
遠隔操作で初期化することになります。

 

【13.電話を切るとき】

電話を切るときは、下記を留意してください。
①話し終わって、相手が切ってから、切ること　
 
ただし、相手側も切るのを待っていることがあるので、
2秒くらい無言が続いたら、こちらから切ってもいいです。

 

電話対応の研修資料

■１ページ目は「はじめに～基本の３類型～」
SGにかかってくる電話を大きく３つに分け、「基本の３類型」として説明しています。

■２ページ目は「電話対応のフロー」です。
「基本の３類型」に沿って、「どのようなときに、何をすればいいのか」がわかるようになっています。

■３ページ目は「 注意する 3 つのポイント 」です。
電話対応でトラブルや面倒な事態に巻き込まれないための重要なポイントを３つに絞りました。

■４ページ目は「誰かに電話対応研修をすることになったら」です。

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