＜1.電話取り次ぎ対応＞
担当：『お電話ありがとうございます。サポート行政書士法人の◯◯です。』
顧客：『ネットを見て電話したのですが、◯◯について教えてもらえますか？』
担当：『◯◯についてですね、かしこまりました。
担当に変わりますのでお名前教えて頂けますでしょうか？』
と言って電話の保留ボタンを押し番号を専門の担当者へ伝え、担当者につなげる。
わからない場合は、問い合わせ対応表を確認すること。
※ 受任前の、問い合わせ質問には基本的には答えずに、要件を確認し、アポに繋げる。
入社1年以内の新人は原則回答禁止とします。
質問に答えると、それだけ間違いや誤解のリスクが高くなります

 

＜2.電話対応＞　原則10分以内の対応を心がける！
担当：『お電話ありがとうございます。サポート行政書士法人の◯◯です。』
顧客：『ネットを見て電話したのですが、就労ビザについて教えてもらえますか？』
担当：『就労ビザについてですね、かしこまりました。現在の状況を教えてもらえますか？』
顧客：『現在の状況については、…』
※以下の流れで行う。
①現在の状況確認
②要件チェック
③質問を数点まとめて伺う　※原則、顧客からの質問には回答しない
④来社依頼

※その点を注意し、アポとるときはどのオフィスでの面談希望かを確認する

 

＜3.折り返しをする場合の電話対応＞
担当：『お電話ありがとうございます。サポート行政書士法人の◯◯です。』
顧客：『◯◯と申しますが、◯◯さんいらっしゃいますか？』
担当：『恐れ入りますが、◯◯は外出しておりまして夕方の戻り予定となります。
戻り次第、ご連絡させて頂きますが、◯◯様のご連絡先を教えて頂けますか？』
※顧客名と電話番号（電話機表示の電話番号）を必ず確認すること！
帰社時間を伝えたり、折り返し電話の時間は約束したりしないように注意する。
（ざっくりとした用件も、できれば確認すること）


＜4.担当者不在の対応＞
その場で対応できることが、ＣＢ対応になってしまっているケースがありますので、
下記のようにヒアリングして対応するようにしてください。

＜悪い例＞
面接の件で、○○さんから連絡がありました。
↓
＜良い例＞
面接日程の変更の件だったので、変更了解してＧカレを変更しておきました。

＜悪い例＞
すまいの件で、○○さんから連絡あったので、折り返してください。
↓
＜良い例＞
すまいの件で、○○さんの送付先を聞かれたので、大阪オフィスの住所を教えておきました。

 

★問い合わせ段階での回答について★

回答できるもの
報酬額や審査期間などの大まかなスケジュールなど、
SGが決めることができるもの、常識範囲

回答できないもの
要件を満たしているか（ただし、担当の行政書士、主任は可、断定はしない）や要件の解釈など、
SGが決めることができないもの（審査期間、許可ライン等）、行政判断が入るもの

問い合わせ段階で、要件について回答すると、
①無報酬なのに、責任だけが発生する
②詳細状況を把握していないため、一般的な回答で、誤解を招く
③その説明に満足して、申し込みがもらいにくくなる
④同業者が聞いているケースがあり、ノウハウの流出で、SGのためにならない

 

＜5.担当者不在時のアポ＞
カレンダーで外出や休み等がないかを確認して面談を入れて大丈夫な場合は、面談担当者へ事前確認なしでアポを入れていきましょう。
（但し、就業時間内に限る）
カレンダーは常に最新予定にしてください。

就業時間外、休日面談、出張面談希望時は、「面談担当者から折り返します」として、
アポまでは入れないようにしてください。
変更になる可能性を示唆しておくことも忘れずに。
就業時間内でも、カレンダーにまだ入れていなかったアポがある可能性もあります。
「変更になる場合は、連絡します」と伝えておくと、不満につながりません。

受任が難しいと思われる場合は、担当者からの折り返しに誘導すること。
来社してもらっても、要件が合わず終了・・だと、お互いに時間は無駄になります。
「ちょっとどうかな？」と思う場合は、すぐにアポに繋げない感覚も必要です。

 

＜6.他オフィス案件は折り返し対応＞
問い合わせ電話で、他オフィスの案件の場合、
必ず、電話番号を聞いての折り返し対応としてください。
該当オフィスの電話番号を教えて、そちらに掛けてもらうのはＮＧです。

上記の対応をした場合にこのようになる可能性があります。
悪い例です。
顧客：（名古屋オフィスに電話）
「アメリカに行くビザについて聞きたいんですが・・・」
名古屋オフィスの対応者
「こちらにおかけ直しください。03-5325-1355（新宿オフィスの番号）です。」
顧客：対応が悪い会社だという認識
いわゆるたらい回しの印象になってしまいます。

 

＜7.実績のない案件の取扱い＞
社内未実績の案件については、行政書士または主任の判断で対応可否を決めますので、
電話対応した人が個人判断で断ったりせず、折返し対応するようにしてください。
判断に迷う場合は、鈴木さんに相談ください。

 

＜8.新規問合わせ時の【問い合わせ対応者表】使用について＞　
各オフィス電話で新規問合せを受けて
折り返し依頼をメールでするときは、
以下の方法で差配を行ってください。

① 担当者が明確な場合は担当者宛にメールで対応依頼
(この際必ず複数人に送って一人宛に送らないでください)

② 一人も担当者が分からない、また、少しでも対応者が不明であれば、
　（to：）All3宛てで送ってください。

③ 一人でも担当者が分かる場合はその人をtoとして、CCにall3を入れてください

「問い合わせ対応者表」　スプレレットシートリンク

 

＜9.問い合わせ等で、断る場合はまずは相談＞　

問い合わせ等で、各自の判断では断らないで下さい。

行政書士は、正当な理由なく断らないルールになっています。
また、断るのは、SGへの期待値を下げるだけでなく、トラブルの要因にもなります。
断るかどうかの判断は、鈴木さんに相談ください。